O VoiceBot112, baseado na tecnologia de inteligência artificial, está a ser desenvolvido pelo consórcio Intergraph, que reúne a empresa tecnológica Decunify, da Maia, e a japonesa Fujitsu. O objetivo é reforçar os recursos operacionais, principalmente durante os períodos de maior afluxo de chamadas para a linha de emergência. Antes de ser aplicado, o projeto-piloto precisa passar por vários testes.
A inteligência artificial será responsável pelo atendimento de chamadas no 112 a partir de 2025, em momentos de congestionamento, afirmou esta terça-feira, dia 20 de junho, o secretário-geral-adjunto da Administração Interna, António Pombeiro, em conferência de imprensa.
“Em princípio, se o piloto correr bem, estamos preparados para começar a utilizar o sistema a partir de 2025”, disse aos jornalistas, durante a MAI Tech, uma conferência sobre tecnologia nas áreas da segurança e proteção civil, promovida pelo Ministério da Administração Interna (MAI) no Porto.
O responsável alertou que, por enquanto, estão a trabalhar com um projeto-piloto e que se trata de uma tecnologia muito recente, havendo a necessidade de realizar muitos testes. Ele admitiu que, por enquanto, estão a explorar um território desconhecido.
“Em determinadas situações, temos períodos de espera causados pelo congestionamento de chamadas, especialmente quando ocorrem incidentes ou eventos com grande visibilidade, em que muitas pessoas têm a iniciativa de ligar para o 112”, contextualizou António Pombeiro, mencionando incêndios urbanos como exemplo.
Visto que os recursos estão dimensionados para situações normais, resultando em tempos de espera de atendimento que podem chegar a cinco ou seis minutos, a ideia é criar uma interface inicial que atenda a chamada, avalie o tipo de problema e a resposta necessária, mas com uma interação em linguagem natural.
Segundo o secretário-geral-adjunto da Administração Interna, o próprio chamador não vai perceber que está a falar com um sistema, uma máquina ou um robô, que utilizará nova tecnologia. Essa tecnologia passará por um período de testes com chamadas simuladas.
“O segundo interlocutor sempre será um humano. O sistema nunca conduzirá a chamada até o final”, assegurou António Pombeiro, explicando que o sistema funcionará apenas durante períodos de maior congestionamento.
Questionado se a ideia é substituir pessoas, o secretário-geral-adjunto da Administração Interna negou, afirmando que o objetivo é reforçar os recursos operacionais, uma vez que é sempre necessário ter um humano presente.
Quanto às chamadas falsas (com o intuito de enganar ou para outros fins que não sejam emergências), que representam cerca de 60%, um número bastante elevado, que não afeta o atendimento, o responsável afirmou que essa situação requer uma abordagem diferente, mas também é um objetivo do novo projeto.
